Achar que sua empresa deve, a qualquer custo, atuar nas mídias sociais é apenas o primeiro de muitos erros que os empreendedores cometem quando o assunto é a presença digital das marcas. “Muitas empresas aderem às redes sociais só porque virou moda, mas não têm a menor ideia do que fazer ali”, analisa Cláudio Torres, consultor de marketing digital e autor do livro “A Bíblia do marketing digital”.
Para ajudar os empresários a evitar armadilhas digitais, o Estadão PME ouviu especialistas e identificou os principais erros que uma empresa pode cometer nas redes sociais. Saiba quais são e o que fazer para evitá-los:
1. Criar um perfil sem planejar antes
Os especialistas avaliam que a maioria das empresas não tem um propósito claro quando passa a atuar nas redes sociais. “Não há qualquer planejamento”, diz Torres. “As empresas muitas vezes gastam dinheiro e até contratam um funcionário para cuidar das mídias sociais sem saber direito o que esperam desse canal”, critica.
Para o consultor, o primeiro passo para evitar o erro é identificar que tipo de conteúdo a empresa pode oferecer para seus clientes nesse canal e avaliar se essas informações são de fato relevantes. “Uma marca não ganha seguidores no Twitter e fãs no Facebook se não conseguir fornecer um conteúdo que realmente interesse a seus clientes”, avalia Torres. “A empresa que não consegue fazer essa ligação só vai perder tempo nas redes sociais.”
2. Não perceber que as redes são um reflexo do mundo real
Empresas que prestam um atendimento ruim, que registram alto número de reclamações por parte dos consumidores ou que apresentam falhas em seus produtos não vão encontrar nas mídias sociais uma forma de se redimir. Pelo contrário. “Para uma empresa que enfrenta muitos problemas no mundo real, marcar presença no mundo virtual pode ser uma estratégia desastrosa”, observa Torres. “As reclamações vão ganhar escala e repercutirão em um universo muito maior.”
O consultor observa que, nesses casos, a empresa deve primeiro trabalhar para corrigir seus erros para só então intensificar sua atuação nas mídias sociais. “Aí sim as redes podem ajudar a divulgar a mudança de comportamento da empresa, atuando de forma positiva.”
3. Direcionar o consumidor para outros canais de atendimento
O consumidor que registra uma reclamação ou faz uma pergunta via mídia social quer ser atendido naquele mesmo canal. “As empresas não devem redirecioná-lo para o SAC ou para o site da marca”, avisa Alexandre Marquesi, professor de redes sociais da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). “A conversa deve ser concluída naquele espaço.”
Ao redirecionar o consumidor para outro canal, além de irritá-lo, a empresa ainda cria uma imagem muito negativa perante os demais clientes. Ela passa a sensação de querer esconder dos outros o que está acontecendo, de querer calar quem reclama dos seus serviços.
4. Mudar o perfil de atuação de uma hora para outra
Muitas empresas, por divulgarem conteúdo interessante, conseguem atrair muitos seguidores. Mas quando percebem que criaram um grande canal de comunicação, caem na tentação de usar essa mídia para vender seus produtos e serviços. “o consumidor pode se sentir traído e abandonar a marca”, diz Marquesi.
“As empresas precisam entender que, nas mídias sociais, a palavra de ordem é engajamento. O dinheiro vem de forma complementar”, comenta Marquesi. O professor da ESPM afirma que é possível sim anunciar seus produtos nesse canal. “Mas o ideal é que se faça isso em forma de promoções ou embutido no conteúdo divulgado. Desta forma, o cliente verá alguma vantagem em receber aquela informação.”
5. Errar e não consertar
O erro faz parte do aprendizado da empresa nas mídias sociais. Mas toda vez que a empresa deslizar, é preciso que ela perceba rapidamente a sua falha e conserte o quanto antes. “Um erro se espalha muito depressa nas mídias sociais e ganha um peso muito forte”, comenta Marquesi. “Portanto, quanto mais rápido vier a correção, maiores as chances de a imagem da empresa ser preservada.” Por isso, é fundamental que as redes sociais tenham um guardião, uma pessoa que cuida desses canais e esteja sempre atenta ao que acontece ali – e que se responsabilize por isso. “Porque a única coisa que pode ser pior que cometer um erro numa mídia social é encerrar a participação da empresa neste canal só para ‘sair de fininho’”, analisa Marquesi. “O consumidor não perdoa.”
Fonte: Estadão.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário